Hacer un seguimiento continuo de los canales de redes sociales de una marca es vital para mantener y mejorar su reputación. La mejor manera de hacerlo es escuchando lo que el público tiene que decir sobre la empresa. ¿Pero cómo se puede conseguir esto? Tanto si estudias el curso de marketing digital como si simplemente quieres saber más sobre el tema, te invitamos a leer el siguiente artículo para entender qué es el social listening.
¿Qué es el social listening?
El social listening, también conocido como escucha social, es el proceso de identificar y evaluar lo que se dice de una empresa o marca en internet. Su objetivo es proporcionar un mejor servicio al cliente entendiendo cómo se habla de un producto o servicio en línea.
Responder las preguntas de los usuarios y recopilar comentarios o sugerencias también es parte de esta técnica. Tomando en consideración estas últimas, se pueden efectuar cambios en el servicio para mejorar la experiencia del cliente. Por lo tanto, es fundamental que las empresas desarrollen estrategias de social listening.
Dependiendo del objetivo, la herramienta adecuada para este trabajo puede ser una serie de alertas de Google gratuitas, así como un paquete de software que incluya análisis ad hoc y una integración total con las aplicaciones de gestión de relaciones con los clientes (CRM).
Tanto los medios sociales como la recopilación de información de persona a persona tienen valor. Sin embargo, la escucha social se está convirtiendo rápidamente en una herramienta clave del customer y marketing intelligence.
Entre las numerosas formas de usar las redes sociales para entender lo que quiere el público, destacan las siguientes:
- Monitorizar los foros de atención al cliente en línea.
- Utilizar herramientas de software para recopilar comentarios de las redes sociales, como Facebook y Twitter.
- Animar a los clientes a proponer mejoras en los productos y a votar por sus favoritos.
Las herramientas de monitorización pueden extraer texto en busca de palabras clave específicas en sitios web de redes sociales, blogs, foros de discusión y otras plataformas digitales. Este software transforma dichos términos en valores numéricos vinculados a una base de datos estructurada, lo que facilita el análisis.
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Importancia del social listening en el marketing digital
En lugar de hacer suposiciones sobre lo que tus clientes quieren o necesitan, el social listening te ayuda a conocer lo que piensan. Es habitual que las personas compartan sus opiniones de forma pública, por lo que no es de extrañar que hagan lo mismo con las marcas con las que interactúan.
Entonces, ¿a qué se debe la importancia de la escucha social? A continuación, te lo explicamos con mayor detalle.
1. Te permite relacionarte con el público
Los clientes quieren sentirse escuchados en las redes sociales. De hecho, según un estudio que Sprout Social llevó a cabo este año, el 46% de los consumidores cree que el compromiso que una marca tiene con su audiencia hace que se distinga de la competencia en línea.
En efecto, ser receptivo en las redes sociales marca la diferencia. Al priorizar la capacidad de respuesta, los profesionales del marketing pueden influir de manera positiva en el comportamiento de los consumidores para beneficiar a toda la organización.
Como empresa, es esencial aprovechar esta técnica para elaborar respuestas que aporten un valor real. Esto aumentará la fidelidad a la marca e impulsará las tasas de retención de clientes. Todo ello se debe a que el 90% de los usuarios que siguen a una marca en las redes sociales contratan sus servicios.
2. Te ayuda a mejorar tu servicio
Al utilizar el social listening, descubrirás cuál es la percepción que el público tiene de tu empresa, así como identificarás si algún cliente tuvo algún problema con tu servicio o producto. Por lo general, los consumidores también comentan cómo les gustaría que se resolvieran los contratiempos, de modo que puedes usar esta información para hacer los cambios necesarios.
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3. Aumenta tu conocimiento de la competencia
La escucha social es algo más que entender lo que los usuarios dicen de tu empresa. También hay que saber lo que dicen de la competencia y del sector en general. Esto te da información relevante sobre tu posición en el mercado.
Asimismo, esta herramienta te mostrará lo que tus competidores están haciendo en tiempo real. ¿Están lanzando nuevos productos? ¿Están desarrollando nuevas campañas de marketing? ¡No pierdas de vista estos detalles!
4. Promueve la captación de clientes
Las redes sociales ofrecen muchas oportunidades para llegar a tus clientes potenciales. Al fin y al cabo, tus seguidores no son solo tus clientes habituales, sino que también son personas que disfrutan de tus contenidos. Este es el tipo de público al que debes dirigirte.
Por otro lado, quizá quieras considerar aplicar la escucha social a tu estrategia de inbound marketing. Esto te facilitará la creación de contenidos que capten la atención de más usuarios. Así, tus seguidores casuales se convertirán en clientes potenciales y, en el futuro, en clientes fieles.
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Como ves, el social listening en redes sociales va más allá del seguimiento de las métricas. Se trata de obtener información sobre lo que tus clientes esperan de tu empresa y cómo puedes satisfacer mejor esas necesidades. Ahora que conoces el papel que desempeña esta herramienta en el marketing digital, ¡asegúrate de utilizarla para mejorar la reputación de tu marca!
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Traducido y adaptado de hubspot.com y techtarget.com
