Como sabes, un cliente satisfecho siempre será el primero en recomendar tu negocio, ya sea a través de recomendaciones verbales o reseñas en línea. Por ende, debes invertir mucho en la experiencia del cliente. ¿Estás pensando en llevar un curso de customer experience (CX)? Si dijiste que sí, entonces debes conocer la importancia de la experiencia del cliente.
1. Aumenta los ingresos
Como mencionamos al inicio, un cliente satisfecho seguirá acudiendo a ti por tus productos y servicios. Las investigaciones muestran que los clientes leales contribuyen a un aumento de ingresos del 300% durante un período de tres años. Esto contrasta fuertemente con una base de clientes insatisfechos que puede reducir tus ingresos hasta en un 14% dentro de un año calendario.
Estos números son demasiado convincentes para cualquier empresario, sobre todo teniendo en cuenta que mejorar la experiencia del cliente es una cosa sencilla de hacer. Un simple acto de recibir comentarios de los clientes y luego usarlos para mejorar tus servicios es todo lo que necesitas para satisfacerlos.
Se trata más bien de mostrar un esfuerzo genuino de ir un paso más allá para resolver el problema del cliente.
2. A tu competidor le interesa quedarse con tus clientes leales
No importa cuánto tiempo has estado con un cliente leal, él o ella estará tentado de recibir un mejor trato en otro lugar. Desafortunadamente, tus competidores saben que los clientes leales forman la columna vertebral de todo tu negocio, y si esa columna vertebral se desestabiliza, tu negocio se vendrá abajo.
Tú también debes estar muy pendiente de tu competidor si quieres ganar algunos de sus clientes leales. Entonces, ¿cómo proteges a tus clientes de los cazadores furtivos y cómo puedes robar clientes de los competidores con éxito? ¡Solo mediante la mejor experiencia de cliente!
3. Una gran experiencia de cliente equivale a empleados comprometidos
Según una encuesta reciente, las organizaciones que ofrecen una gran CX tienen 1.5 veces más empleados comprometidos que las organizaciones que no. Un personal contratado es un activo para cualquier organización.
Son leales, grandes jugadores de equipo, dedicados, y se alinean con los objetivos de la empresa. Los estudios sugieren que las organizaciones con personal altamente comprometido superan a sus rivales en un 147%.
El CX y la experiencia de los empleados (EX) se relacionan muy bien. Los empleados altamente comprometidos influyen de manera positiva en la experiencia del cliente. Buscan encontrar nuevas maneras de ofrecer una experiencia de cliente excepcional de forma proactiva.
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4. Se convierte en parte de tu cultura
Las organizaciones centradas en los clientes siempre los tienen en cuenta y saben deleitarlos de diferentes maneras. Crear una cultura centrada en el cliente no es una tarea fácil, ni puede ocurrir de la noche a la mañana.
Sin embargo, puedes empezar a hacerlo parte de tu cultura organizacional. Esto es lo que debes tener en cuenta al momento de crear una cultura centrada en el cliente en tu organización:
- Siempre empatiza con los clientes.
- Recluta candidatos de acuerdo con tu cultura.
- Vincula la remuneración de los empleados con el enfoque en los clientes.
- Fomenta las interacciones con ellos.
5. Es la génesis de la promoción de la marca y el marketing comunitario
La promoción de la marca es un caso en el que los clientes satisfechos hablan con diferentes plataformas de redes sociales para elogiar una empresa, sus servicios al cliente y la calidad de sus servicios y productos.
Otros utilizan la recomendación verbal para hacer campaña por una marca a sus compañeros y familiares. Esa es una estrategia de campaña muy eficaz para cualquier negocio, tanto locales como internacionales.
Lo opuesto a esto es cuando los clientes insatisfechos difunden opiniones negativas sobre una empresa y sus productos en la medida en que muchos clientes potenciales opten por comprar en otro lugar.
En cualquiera de los dos casos anteriores, el denominador común es la experiencia del cliente. Y con el creciente uso de internet en todo el mundo, independientemente de la condición social y la edad, no se puede minimizar la importancia de las buenas críticas en línea.
Conducen a un aumento de acciones y tuits para tu contenido de redes sociales, así como el tráfico en línea a tu sitio web. Así es como tu sitio web obtiene un buen posicionamiento en Google y otros motores de búsqueda. Un buen posicionamiento SEO es una de las estrategias más efectivas para adquirir clientes en línea.
Ahora ya sabes por qué el customer experience es importante. Cuando el placer del cliente y el CX se convierten en parte de tu cultura, empiezas a escalar alturas completamente nuevas. Comienzas a innovar ideas y productos para elevar tu experiencia de cliente. Superas a tus competidores y estableces nuevos puntos de referencia de la industria.
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Traducido y adaptado de questionpro.com
